Informatie voor leidinggevenden

Ga terug naar Arbocatalogus

Agressie, geweld, bedreiging en hinderlijk of lastig gedrag (ongewenst gedrag) komt steeds vaker voor. Medewerkers komen hierdoor meer met ongewenst gedrag in aanraking dan voorheen.

Voor direct-leidinggevende brengt dit extra verantwoordelijkheden met zich mee op het gebied van preventie en interventie voor goede en veilige arbeidsomstandigheden.

In de Informatiebrochure Agressie en Geweld vind je praktische informatie over hoe je medewerkers hierin kunt begeleiden. Ook in het Infoboekje Gezond en Veilig werken vind je informatie over agressie en geweld en ongewenst gedrag. 

Brochure Agressie en Geweld

Infoboekje Gezond en Veilig werken

In dit protocol komen aan de orde:

1. De instructie van (nieuwe) medewerkers
2. Het contact met de opdrachtgevers
3. De opvang en nazorg van beveiligers
4. De registratie van incidenten

1. De instructie van medewerkers

Als direct leidinggevende zie je erop toe dat uw medewerker:

• elke dag zijn communicatiemiddelen controleert;
• de afspraken met de opdrachtgever kent;
• op de hoogte is van de mogelijke risico's en risicosituaties;
• voldoende kennis en vaardigheden heeft om op ongewenst gedrag te anticiperen;
• weet welke afspraken hij met collega's moet maken met wie hij samenwerkt;
• weet welke incidenten hij moet melden, wanneer en hoe;
• terugkoppeling of aanvullende informatie ontvangt tijdens het werkoverleg;
• een actieve bijdrage over het onderwerp 'agressie en geweld' levert tijdens het werkoverleg.
  

Tip:
Geef zelf het goede voorbeeld als je actief diensten meedraait!  

2. Het contact met opdrachtgevers

Voor goede en veilige werkomstandigheden moet je met opdrachtgevers goede afspraken maken. Een enkele keer komt het voor dat nog extra maatregelen moeten worden genomen door de opdrachtgever. Soms moet je opdrachtgevers overtuigen, want maatregelen kosten geld.

Wat zijn de veiligheidsplannen, huisregels, werkafspraken met de politie en welke maatregelen hebben de opdrachtgevers in huis? Je zorgt dat je medewerkers op de hoogte zijn van de afspraken en de maatregelen. Je hebt ermee geoefend zodat je weet dat alles naar behoren werkt.

Aandachtspunten kunnen zijn: terreininrichting, verlichting, inbraakpreventie en cameratoezicht.

Tip:
Kijk eens op je hoofdvestiging wat de algemene bepalingen zijn. Wanneer er een inwerkmap voor nieuwe collega's is, controleer die dan op volledigheid en stem je bevindingen af met collega-leidinggevenden en P&O.

3. Opvang en nazorg bij incidenten

Opvang na incidenten is belangrijk. Directe en goede zorg na een ingrijpende gebeurtenis is één van de belangrijkste voorwaarden voor de verdere verwerking. Blijven rondlopen met een vervelende ervaring kan zorgen voor stress, ziekte of zelfs langdurige arbeidsongeschiktheid.

Maak (wanneer dit er nog niet is) in overleg met andere leidinggevenden en P&O een draaiboek waarin de aandachtspunten staan voor opvang en nazorg . Op deze manier is de zorg op alle afdelingen binnen het bedrijf waar u werkt goed en hetzelfde geregeld.

Hulp inschakelen

Binnen je bedrijf zijn afspraken over opvang en nazorg door interne en externe partijen. Zorg ervoor dat je weet welke mogelijkheden er voor uw medewerkers zijn.

Direct na het incident

• Neem je medewerker altijd serieus.
• Toon begrip en respect; uw medewerker heeft het als vervelend ervaren.
• Lever geen kritiek, zeg vooral niet dat u het anders aangepakt zou hebben.
• Geef de medewerker gelegenheid zijn hart te luchten.
• Vraag wat u voor hem kunt doen.

Na één of twee dagen

Vaak is de emotie na een paar dagen afgenomen en is er ruimte om over de inhoud van het incident te praten.

Voorbeeldvragen zijn:

• Hoe is het nu met je?
• Hoe is het precies gegaan?
• Wat is de aanleiding geweest?
• Hoe kunnen we herhaling voorkomen?

Je kunt ook collega's vragen om de betrokken beveiliger even te ontzien vanwege het incident.

Na één of twee weken

Afhankelijk van de ernst van het incident en de manier waarop je medewerker een incident heeft ervaren kun je signalen opvangen waardoor je vindt dat het belangrijk is weer een gesprek aan te gaan.

Check dan het volgende:

• Hoe het nu gaat.
• Of er nog nieuwe dingen zijn gebeurd.
• Wat er in de afhandeling is gebeurd wanneer je daar zelf niet rechtstreeks bij betrokken was.

Bij twijfel over het welzijn of functioneren verwijs je door naar de bedrijfsarts of andere zorgverlener.*)

4. Werkoverleg

Tijdens het werkoverleg bespreek je het onderwerp 'agressie en geweld'. Voor uitgebreide informatie voor het voeren van een goed werkoverleg kun je op deze website kijken onder: verzuim en re-integratie - informatie voor werkgevers - werkoverleg of klik hier.

5. Incidenten registreren

Je registreert alle gebeurtenissen die binnen je afdeling worden aangemerkt als incident. Registratie is belangrijk om pro-actieve en preventieve maatregelen te nemen.

• Welke maatregelen blijken onvoldoende te werken?
• Wat kunt u veranderen om risico's te verkleinen?
• Welke maatregelen kunt u nemen om herhaling van incidenten te voorkomen?
• Welke nazorg is belangrijk? Kunt hier vooraf al afspraken over maken met partijen?
  

Jouw rol bij registratie

1. Zorg ervoor dat je medewerkers het volgende weten:

• Waarom registratie belangrijk is.
• Wanneer zij welke incidenten moeten melden of registreren.
• Op welke manier ze incidenten moeten melden of registreren.
• Hoe vaak en wanneer zij de meldingen of registraties moeten inleveren.
• Wanneer er wat met de registraties wordt of is gedaan.
• Wanneer zij betrokken worden bij vervolgacties op de registraties of meldingen.
• Waneer zij over genomen besluiten worden geïnformeerd.
  

2. Zie toe op een correcte melding of registratie.

3. Complimenteer medewerkers wanneer zij correct handelen; dit werkt motiverend.

4. Verdiep je regelmatig in de hoeveelheid meldingen.

• Worden het er minder, waarom?
• Worden het er meer, waarom?
• Je leert van de ervaringen en treft eventueel maatregelen.

 5. Overleg regelmatig met collega-leidinggevenden over bovengenoemde zaken.

Tip:
Je medewerkers blijven gemotiveerder om te melden en te registreren als ze zien dat er ook wat met hun informatie gebeurt. Betrek ze daarom, waar mogelijk, bij de vervolgacties en informeer ze over genomen besluiten. Hiervoor kun je het werkoverleg gebruiken.
 
Welke registratiemogelijkheden zijn er?

Er zijn drie standaardformulieren:

1. De turfstaat
2. Het incidentregistratieformulier
3. Het incidentafhandelingformulier

Maak je al gebruik van een Incidenten Ongevallen Formulier (IOF)? Gebruik dan dit formulier om ook de incidenten te registreren. 

Tip:
Zorg ervoor dat je medewerkers altijd voldoende lege staten of formulieren op locatie hebben.