Arbocatalogus
Check de Arbocatalogus voor risico's, oplossingen en preventie

Voor leidinggevenden


Agressie, geweld, bedreiging en hinderlijk of lastig gedrag (ongewenst gedrag) komt steeds vaker voor. Medewerkers komen hierdoor meer met ongewenst gedrag in aanraking dan voorheen. Voor direct-leidinggevende brengt dit extra verantwoordelijkheden met zich mee op het gebied van preventie en interventie voor goede en veilige arbeidsomstandigheden.
In de Informatiebrochure Agressie en Geweld vindt u praktische informatie over hoe u medewerkers hierin kunt begeleiden. Ook in het Infoboekje Gezond en Veilig werken vindt u informatie over Agressie & Geweld en ongewenst gedrag. 

In dit protocol komen aan de orde:

1. De instructie van (nieuwe) medewerkers
2. Het contact met de opdrachtgevers
3. De opvang en nazorg van beveiligers
4. De registratie van incidenten

 

1. De instructie van medewerkers

Als direct leidinggevende ziet u erop toe dat uw medewerker:

  • elke dag zijn communicatiemiddelen controleert;
  • de afspraken met de opdrachtgever kent;
  • op de hoogte is van de mogelijke risico's en risicosituaties;
  • voldoende kennis en vaardigheden heeft om op ongewenst gedrag te anticiperen;
  • weet welke afspraken hij met collega's moet maken met wie hij samenwerkt;
  • weet welke incidenten hij moet melden, wanneer en hoe;
  • terugkoppeling of aanvullende informatie ontvangt tijdens het werkoverleg;
  • een actieve bijdrage over het onderwerp Agressie en Geweld levert tijdens het werkoverleg.

 

Tip!

Geef zelf het goede voorbeeld, als u actief diensten meedraait!  

 

2. Het contact met opdrachtgevers

Voor goede en veilige werkomstandigheden moet u met opdrachtgevers goede afspraken maken. In een enkele keer komt het voor dat er nog extra maatregelen moeten worden genomen door de opdrachtgever. Soms moet u opdrachtgevers overtuigen, want maatregelen kosten geld.
Wat zijn de veiligheidsplannen, huisregels, werkafspraken met de politie en welke maatregelen hebben de opdrachtgevers in huis? U zorgt dat uw medewerkers op de hoogte zijn van de afspraken en de maatregelen. U hebt ermee geoefend zodat u weet dat alles naar behoren werkt.
Aandachtspunten kunnen zijn: terreininrichting, verlichting, inbraakpreventie en cameratoezicht.

 

Tip!

Kijk eens op uw hoofdvestiging wat de algemene bepalingen zijn. 
Wanneer er   een inwerkmap voor nieuwe collega's is, controleer
die dan op volledigheid en   stem uw bevindingen af met collega-
leidinggevenden en P&O.

 

3. Opvang en nazorg bij incidenten

Opvang na incidenten is belangrijk. Directe en goede zorg na een ingrijpende gebeurtenis is één van de belangrijkste voorwaarden voor de verdere verwerking. Blijven rondlopen met een vervelende ervaring kan zorgen voor stress, ziekte of zelfs langdurige arbeidsongeschiktheid.
Maak (wanneer dit er nog niet is) in overleg met andere leidinggevenden en P&O een draaiboek waarin de aandachtspunten staan voor opvang en nazorg . Op deze manier is de zorg op alle afdelingen binnen het bedrijf waar u werkt goed en hetzelfde geregeld.

Hulp inschakelen
Binnen uw bedrijf zijn er afspraken over opvang en nazorg door interne en externe partijen. Zorg ervoor dat u weet welke mogelijkheden er voor uw medewerkers zijn.

a. Direct na het incident

  • Neem uw medewerker altijd serieus.
  • Toon begrip en respect; uw medewerker heeft het als vervelend ervaren.
  • Lever geen kritiek, zeg vooral niet dat u het anders aangepakt zou hebben.
  • Geef de medewerker gelegenheid zijn hart te luchten.
  • Vraag wat u voor hem kunt doen.

b. Na één of twee dagen

Vaak is de emotie na een paar dagen afgenomen en is er ruimte om over de inhoud van het incident te praten.
Voorbeeldvragen zijn:

  • Hoe is het nu met je?
  • Hoe is het precies gegaan?
  • Wat is de aanleiding geweest?
  • Hoe kunnen we herhaling voorkomen?

U kunt ook collega's vragen om de betrokken beveiliger even te ontzien vanwege het incident.

c. Na één of twee weken

Afhankelijk van de ernst van het incident en de manier waarop uw medewerker een incident heeft ervaren kunt u signalen opvangen waardoor u vindt dat het belangrijk is weer een gesprek aan te gaan.
Check dan:

  • Hoe het nu gaat;
  • Of er nog nieuwe dingen zijn gebeurd;
  • Wat er in de afhandeling is gebeurd, wanneer u daar zelf niet rechtstreeks bij betrokken was;

Bij twijfel over het welzijn of functioneren verwijst u door naar de bedrijfsarts of andere zorgverlener*).

 

4. Werkoverleg

Tijdens het werkoverleg bespreekt u het onderwerp Agressie en Geweld. Voor uitgebreide informatie voor het voeren van een goed werkoverleg kunt u op deze website kijken onder: verzuim en re-integratie - informatie voor werkgevers - werkoverleg of klik hier.


5. Incidenten registreren

U registreert alle gebeurtenissen die binnen uw afdeling worden aangemerkt als incident.
Registratie is belangrijk om pro-actieve en preventieve maatregelen te nemen.

  • Welke maatregelen blijken onvoldoende te werken?
  • Wat kunt u veranderen om risico's te verkleinen?
  • Welke maatregelen kunt u nemen om herhaling van incidenten te voorkomen?
  • Welke nazorg is belangrijk? Kunt hier vooraf al afspraken over maken met partijen?

 

Uw rol bij registratie:

1. Zorgt ervoor dat uw medewerkers weten: 

  • Waarom registratie belangrijk is; 
  • Wanneer zij welke incidenten moeten melden of registreren. 
  • Op welke manier ze incidenten moeten melden of registreren.
  • Hoe vaak en wanneer zij de meldingen of registraties moeten inleveren.
  • Wanneer er wat met de registraties wordt of is gedaan. 
  • Wanneer zij betrokken worden bij vervolgacties op de registraties of meldingen. 
  • Waneer zij over genomen besluiten worden geïnformeerd.

 

2. U ziet toe op  een correcte melding of registratie.

3. U complimenteert medewerkers wanneer zij correct handelen. Dit werkt motiverend.

4. U verdiept zich regelmatig in de hoeveelheid meldingen. Worden het er minder, waarom? Worden het er meer, waarom? U leert van de ervaringen en treft eventueel maatregelen.

 5. U overlegt regelmatig met collega-leidinggevenden over bovengenoemde zaken.

 

Tip!

Uw medewerkers blijven gemotiveerder om te melden en te
registreren als ze zien dat er ook wat met hun informatie gebeurt.
Betrek ze daarom, waar   mogelijk, bij de vervolgacties en
informeer ze over genomen besluiten. Hiervoor kunt u het
werkoverleg gebruiken.

 

Welke registratiemogelijkheden zijn er?

Er zijn drie standaardformulieren:
1. De turfstaat.
2. Het incidentregistratieformulier.
3. Het incidentafhandelingformulier.

Maakt u al gebruik van een Incidenten Ongevallen Formulier (IOF)? Gebruik dan dit formulier om ook de incidenten te registreren.

 

Tip!

Zorg ervoor dat uw medewerkers altijd voldoende lege staten of  
formulieren op   locatie hebben.